Задать вопрос эксперту по автострахованию

Здравствуйте! Машина приобретена в августе 2012 г., жена попала в ДТП 2 февраля. Застрахована по КАСКО в СК "Компаньон". Страховая дала направление на ремонт у дилера, сейчас идет согласование заказ-наряда в головном офисе в г. Самара (ждем решения уже больше трех недель). Первый вопрос: В направлении указано, что: "Клиент оплачивает в кассу СТОА самостоятельно: ИЗНОС (запчасти) - 6,17%" Я впервые слышу, что клиент из своего кармана что-то должен оплачивать за ремонт у дилера по направлению от страховой. Насколько это правомерно? В договоре в пункте "Страховая выплата" написано следующее: "Размер страховой выплаты определяется с учетом износа по калькуляции Страховщика. При наступлении страхового случая по риску "Ущерб", размер ущерба для новых ТС (со сроком эксплуатации не более трех лет) может быть определен на основании счетов за фактически выполненный ремонт на СТОА, на которую Страхователь был направлен Страховщиком." Второй вопрос: Т.к. страховая уже больше трех недель затягивает согласование заказ-наряда, стоит ли писать жалобу, и если жаловаться, то куда? Заранее спасибо.